厚生労働省では、１２月を｢職場のハラスメント撲滅月間｣と定め、ハラスメントのない職場づくりを推進するため、集中的な広報・啓発活動を実施しています。その一環として、１２月５日に「職場におけるハラスメント対策シンポジウム」がオンライン開催され、有識者による基調講演や「企業のカスタマーハラスメント対策の取組事例」と題したパネルディスカッションが実施される予定です。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為をいいます。令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査報告書」によると、過去３年間に従業員からカスハラに関する相談があったと回答した企業は２７．９％でした。事案の内容は「継続的な、執拗な言動」が最も多く、被害は「通常業務の遂行への悪影響」が最も多いという結果でした。
また、ハラスメントの相談件数の推移については、他のハラスメント（パワハラ／セクハラ／妊娠・出産・育児休業等ハラスメント／介護休業ハラスメント／就活等ハラスメント）では、「件数が減少している」が「件数を増加している」を上回ったのに対し、カスハラのみ「増加」が「減少」を上回っていました。
一般消費者との接点が多い小売・外食の分野では、カスハラへの対応方針を公表する企業も増えてきています（例：百貨店、コンビニ、外食チェーン店等）。企業は、カスハラへの対応手順や従業員の相談体制を予め整備した上で、事実関係を正確に把握し、悪質なカスハラには毅然と対応する必要があります。同省ポータルサイト「あかるい職場応援団」では、カスハラを含む各種ハラスメント防止対策の参考となる動画等が提供されていますので、参考にされると良いかもしれません。
＜参考リンク＞
厚生労働省「１２月は職場のハラスメント撲滅月間です」https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_36416.html
あかるい職場応援団「カスタマーハラスメントを知っていますか？」
しろねこ社会保険労務士事務所 